"《服务公约》践行“客户为先”奔驰经销商:开创汽车零售新风"

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2019-11-25 09:02:57
《服务公约》回归了奔驰品牌的本源,是“客户为先”服务理念的深入践行。《服务公约》进一步规范了经销商的服务行为,切实保障消费者权益,可以说是开创了汽车零售行业的新风,未来可能会推动整个汽车行业的变革。在

现在可以清楚地感觉到,消费者购买梅赛德斯不仅是因为品牌和产品,还因为他们更重视服务质量。在当前汽车行业激烈的竞争环境下,分析客户需求和控制服务质量更为重要。

服务公约回归奔驰品牌的原点,是对“顾客至上”服务理念的深入实践。《服务公约》进一步规范经销商的服务行为,有效保护消费者权益。可以说,它在汽车零售业创造了一个新的趋势,并可能在未来推动整个汽车行业的改革。

今年5月23日,梅赛德斯-奔驰销售服务公司、梅赛德斯-奔驰金融公司和授权经销商共同推出了服务公约(Service Convention),该公约明确规定了授权经销商在日常业务运营中的基本行为准则,明确禁止“捆绑销售、强迫消费”等行为。那么,在《服务公约》实施和强制执行以来的近四个月中,梅赛德斯经销商对《服务公约》的实施情况如何,它带来了哪些改进,以及客户的反馈是什么?

近日,北京星光汽车服务有限公司总经理郭袁鹏以及该店展厅经理和销售经理介绍了这一点。北京星光汽车服务有限公司是梅赛德斯-奔驰的授权经销商,位于北京亦庄经济技术开发区。这是一家有16年历史的“老店”。

北京星光汽车服务有限公司总经理郭袁鹏

汽车购买制造商和经销商共同推动服务公约,以放松消费和明确理解。

“服务公约是一个全新的规范。在推出的同时,制造商制定了相对严格的指导计划和培训计划,涵盖客户接待和客户服务的各个环节,包括早期接待和中期回访,以及评估机制。这是一个相对完整的系统。工厂层面为我们提供了全面的在线和离线培训,我们的内部培训师和展厅经理也一直在为销售顾问进行强化培训和演练。”苟袁鹏介绍道。

郭袁鹏说,“从我们的经销商集团来看,服务公约的实施要求甚至比制造商更严格。战略销售部、中央售后部、公共关系部和客户服务部都对我们提出了相应的要求。本集团所有网点均积极落实要求。该小组也有相应的评估机制。”

在实施层面上,苟袁鹏并不觉得困难,但由于服务公约是一个全新的服务流程,它将改变汽车零售端经销商过去的习惯和标准。“在实施的头两个月,我们的重点是向每一位一线员工全面、深入地传达这一理念和流程。”「实施至今已近四个月,我觉得前线员工已逐渐适应服务公约的要求。他们不是被动地实施,而是积极地实施。”

在外界,梅赛德斯-奔驰的服务公约在许多方面明显高于行业标准。在这方面,人们不可避免地怀疑它是否会增加运营成本。郭袁鹏表示,销售人员接收和服务每个客户的时间可能会增加,因此时间成本可能会增加,但这也极大地促进了一线员工对客户需求的全面了解。

同时,这也给经销商的商业模式带来了一些变化。“过去,精品店销售或金融服务占一定比例的利润,但现在经销商提供的所有服务项目都完全由客户来选择和决定。当我们把主动权还给客户时,客户会根据自己的需要购买优质的产品或保险服务,这也使客户能够充分了解服务项目的内容,使消费更加清晰,从而使客户能够“轻松消费,清晰买车”。苟袁鹏说。

从打包服务到按需客户满意度

谈到《服务公约》带来的促销,苟袁鹏认为,促销主要来自顾客满意。服务公约的推出对客户来说也是一种全新的体验,需要一个接受和适应的过程。

“在实施服务公约之前,我们为客户提供了许多一揽子服务。现在,客户可以按需做出自己的选择。客户非常清楚自己在购买过程中的权益,他们根据我们对产品、服务和相应价格的介绍做出自己的选择。许多客户对此非常满意。”郭台铭袁鹏说,“现在我们可以清楚地感觉到,消费者购买奔驰不仅仅是因为品牌和产品,也是因为奔驰品牌的服务质量。在当前汽车行业激烈的竞争环境下,分析客户需求和控制服务质量更为重要。”

“在实施《服务公约》之前,我们在客户需求分析方面相对薄弱。顾客开始谈论价格,并在他们想购买的时候选择包装。服务约定实施后,从客户经理到销售顾问,他们对客户服务有了更深的理解。他们将从客户的角度亲自了解客户的需求,详细解释日常驾驶和使用过程中可能出现的风险或事故,并根据客户的实际需求为他们提供真正需要的服务。真正了解这些信息的客户也会主动根据需求选择合适的服务。”北京星光汽车服务有限公司展厅经理补充道。

苟袁鹏介绍了《服务公约》履约确认书。销售人员完成的每项服务都需要客户的签名和确认。

在服务公约中实施“顾客至上”打造汽车零售新模式

郭台铭认为,《服务公约》不仅是一个简单的四个字的术语,而且不仅限于其中提到的两个“从未”。相反,它允许经销商全面改进和升级他们的业务模式,并以真诚和标准化的方式与客户沟通。

“服务大会回归梅赛德斯品牌的原点,是对“顾客至上”服务理念的深入实践。《服务公约》进一步规范经销商的服务行为,有效保护消费者权益。这可以说是汽车零售业的一个新趋势。未来可能会推动整个汽车工业的改革。”苟袁鹏认为,“在这一阶段,经销商需要贯彻到底制造商的要求,向我们在展厅接待的每一位客人充分传达服务大会的理念,让顾客真正感受到“顾客至上”的服务理念。"

北京星光汽车服务有限公司

同时,郭台铭袁鹏还表示,在客户服务方面,经销商群体和制造商的理念一直是一致的,并且合作实施得很好。“顾客至上”是制造商尊重的服务理念,也是集团的一贯宗旨。双方都致力于通过服务公约回归原点,从“心”出发,规范服务行为,而不是短视地看待眼前利益,这对品牌的长期可持续发展也具有深远的意义。奔驰制造商和集团也始终坚持“双赢”的伙伴关系,取得了共同的进步和成就。

“‘执着于内心’是梅赛德斯的品牌主张,我认为这也是对服务惯例的诠释。“心连心”意味着我们有着相同的目标,实践“客户第一”,实现客户、经销商、品牌和行业的双赢发展。“志恒”象征着制造商、集团以及我们每个经销商和店面的决心和毅力。这绝对不是空谈。”最后,苟袁鹏说道。

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